建立品牌忠诚度的3个秘密

　　【中国品牌建设网3月18日网讯】今天，企业要谈论建立品牌忠诚度，真的很难。消费者会从网上看到各种信息，而且更加关注的别人对你产品的评价。有的时候即便是老客户，也会因为得到有关你负面信息，而弃你而去。所以，你必须非常留意你的产品质量和购买体验。有的时候，客户们不用咨询你，就可以获得你的全部有关购买决策的信息，谁要我们今天生活在互联网的时代呢?

　　如果你的竞争对手提供你和相似的产品，而且消费者的评论是积极的时，你的品牌可以在瞬间做自由落体。今天，消费者非常容易就能看到专家评论，用户评论，详细的报告数据，好公司和坏公司的行为在网络上一目了然。所以品牌的力度确实是被削弱了。

　　不过，难不代表不能做。仍然有方法让你的品牌更有粘性，你的客户有具忠诚性。而关键就是客户服务，美国创新咨询公司Lucule的一个合作伙伴DebraKaye就分享了三个技巧。

　　1.每次都能兑现产品的承诺

　　你产品的好处一定要明显和一致。如果你卖瑜伽裤，你说他们非常合体，且能在一个公众练习场合保持这种端庄，而且洗完几次还像新的，就就确保真是这样的。

　　Lululemon的创始人ChipWilson记住了这个教训，因为一些消费者抱怨这个品牌的服装在瑜伽锻炼完后，居然变成透视装，设计媒体把这件事放大了。不是简单同意调查抱怨，Wilson反馈不是每个人都适合这个裤子，或者是足够瘦的人能脱掉他公司的弹力裤子。

　　Wilson犯的主要错误是相信，他首选的客户对品牌非常忠诚，以致他们不会在意他对整个女性群体的侮辱。女性们很快抛弃了这个大男子主义的品牌，并找到了替代品。

　　糟糕质量的打击和一个谦卑创始人的双重打击是如此巨大，以致2014年1月，Lulelemon的股票仍在谷底，而其他竞争者已从客户转换品牌中获益了。

　　2.在修复失误上更多提供信息

　　如果你搞砸了产品的承诺，修复它，且考虑讲述一个修复的故事。在广告里加入你的CEO,或者贴一个视频在社交媒体上，表明他在把有缺陷的产品扔进垃圾里，而且承诺更好的产品会尽快出现在货架上。用这样的方式显示你的真诚，会使品牌更有可信，客户也更可能给你另一个机会。

　　3.包容，而非排斥

　　当歌手KellyClarkson想从百思买买大量的iPod给孤儿时，这家店拒绝卖这个产品。听起来有点可笑吧?这家店坚持为特定客户提供iPod的公司政策。虽然这家企业在Clarkson在社交媒体谈论这个事件以后改变了主意，但这已经无济于事，也太晚了，一个本来很好的PR瞬间就这样被毁掉了。

　　你真的想做一个不愿意服务特定群组人的品牌吗?你需要问问你自己，是否避开某种付费客户会真正有助于你的品牌。这种在线时态会毁了你的大好计划。

　　在这个时代，一个微博，一个坏的评论都会让你的品牌和销售失去光泽。所以你需要更多专注在客户体验上，不断让客户惊叹会带来你的品牌忠诚度。所以，开始提供超越客户想象的产品和服务吧。